В Україні на законодавчому рівні можуть прибрати традиційну для сервісних точок “Книгу скарг”: документ мало того, що не працює, він застарів за своїм формулюванням, зберігши “совдепівські” нормативи
Раніше, якщо людина вносила в документ «Книга скарг» свої пропозиції або скарги, керівництву підприємства, яке отримало «сигнал», треба було відреагувати протягом семи днів.
При цьому, іноді після такого запису клієнт може сам стати свідком у кримінальній справі. А тут вже потрібні від нього більш докладні пояснення і не в магазині або громадському харчуванні, а в правоохоронних органах.
“Купили телефон, по карті пробили іншу цифру. Звернулися в Госпотребслужбу з відповідною заявою, за адресою магазину виїхав перевіряючий, провів перевірку, на виході директор магазину або співробітники дали йому хабар у вигляді мобільного телефону, а на сходовій клітці вже співробітники СБУ спіймали цього перевіряючого на хабарі”, – розповідає юрист Дмитро Касьяненко.
Тому з іншими доказами була вилучена і сама книга скарг. Справа затягнулася на три роки. І по закінченню строку позовної давності-його закрили. Перевірка скарги залишилася без результату. Інтереси споживача захищені не були.
Українець, який нині проживає в Німеччині розповів, що вже третій десяток років з сім’єю живе в німецькому Дортмунді, проте такого документа як “Книга скарг” ніде не бачив.
“Всі пишуть відгуки в інтернеті, у кожної фірми, у кожного закладу є сторінка в інтернеті, і туди пишуть відгуки, досвід роботи з тією чи іншою компанією. Досить зателефонувати або надіслати і-мейл – і реакція буде дуже швидкою”, – ділиться він.
Однак, як зазначив співрозмовник з Німеччини Ігор Идман, у них в країні ха кожного споживача і клієнта йде боротьба, тому непорозуміння намагаються вирішувати без суду і розголосу.
“Купили дитяче крісло для дочки. І коли я його встановлював в машину, я дивлюся – у мене палець в крові. Почав дивитися – звідки взялася? На пластиковому корпусі крісла був гострий дуже кант. Я написав виробнику листа, буквально через три дні приходить мені і-мейл з вибаченнями. Ще буквально через тиждень прийшла коробка з подарунками”, – розповідає Ігор Ідман, громадянин Німеччини.
А буває, коли зіпсований через заводський брак товар покупець може не повертати. Продавець висилає новий товар або повертає гроші. Тому що транспортувати і утилізувати зіпсоване – дорого.
В Україні на даний момент Книга скарг і пропозицій є обов’язковою за законом.
Також треба зазначити, що даний документ дуже застарів за змістом і знаходиться в колізії з новим законодавством про охорону персональних даних.
“При заповненні книги скарг і пропозицій споживач може вказувати свої персональні дані. Інший споживач без особливих труднощів може ознайомитися з цією інформацією”, – розповідає адвокат Роман Хрустенко.
Так, в Мінекономрозвитку в кінці минулого року виступили з ініціативою зробити ведення цих книг необов’язковим.
“Будь-який цивілізований рітейл має величезну кількість інших альтернативних каналів, починаючи від інтернет-скарг до гарячих ліній, до можливості написати скаргу в самому магазині”, – говорить Максим Нефьодов, перший заступник міністра економічного розвитку і торгівлі України.
Насправді, багато комерсантів мають власні сайти або сторінки в соціальних мережах. І там активні користувачі можуть залишити скаргу або подяку, на які дійсно реагують.
Однак є категорія українців 60-70+, якій складно через Інтернет подати скаргу.
Думки про необхідність традиційної книги скарг серед звичайних споживачів розділилися. Тому справа – за депутатами. Підтримати чи ні ініціативу Мінекономрозвитку і прибрати бюрократичний інструмент ще радянських часів.
Нагадаємо, що Мережа вражена жахливою знахідкою в макаронах з магазину.
Як повідомляла Politeka, засновник компанії Amazon став найбагатшою людиною в історії.
Також Politeka писала, що медики розкрили рецепт здоров’я, доступний кожному: знадобиться дві хвилини в день.
Джерело: Expert
