Есть у меня возле дома замечательный магазин «Фокстрот», в котором черт меня дернул купить чайник. Знаете, обычный такой, чтобы воду кипятить и чай заваривать. Предыдущий после долгих лет службы просто перестал включаться, а делать чай в микроволновке не очень удобно, хотя я уже начинаю привыкать. Итак, первый чайник принес домой сразу после Нового года. Прихожу, тыкаю пальцем на внешне понравившуюся модель. Продавец тут же предупредил: «Ну это бюджетный вариант». – «Мне нужен обычный чайник. Он будет кипятить воду?» – «Конечно».

Купив чайник и охлаждающую подставку для ноутбука, возвращаюсь домой довольный. Ведь не просто так туда ходил. У меня же есть карточка лояльности клиента, на которую магазин «Фокстрот» насчитал скидку за что-то там. Наливаю воду в чайник, включаю, а у него оказывается дырявое дно. Иду назад. Товар принимают, деньги возвращают, продавец помогает выбрать новый. Повторяю ему: мне нужен просто чайник. Мне все равно, сколько он стоит. Пусть это будет просто нормальный чайник. Выбираем модель подороже. Ок? Ок.

Прихожу домой, делаю чай. Чай воняет пластмассой (это чаще всего объясняется использованием запрещенных в пищевой промышленности соединений). Тут начинаю закипать я вместо чайника. Сказал бы продавец: купи вот этот чайник, он нормальный. И я бы тут же его купил. И в следующий раз, получив бонусы или нуждаясь в чем-то, сразу пошел бы в этот магазин. Ну, ладно, думаю, может, если пару раз перекипятить, то все пройдет. Третий раз по морозу -20 туда тащиться уже не хочется, хотя это и недалеко от дома. Проходит день, два, три, четыре. Включаю, выключаю, запах на месте. Так как у меня есть еще дела, кроме как ходить с бракованными чайниками туда-сюда, возвращать пошел сегодня утром. Прихожу, общаюсь с целым директором магазина «Фокстрот».

Он мне говорит: вернуть товар нельзя, потому что он был в использовании. Естественно, вывод об использовании он делает с моих слов (в его понимании чайник для этого и предназначается — кипятить воду, нюхать ее и выливать). Хотя в законе о защите прав потребителя написано, что покупатель может требовать возврата денег, если в процессе эксплуатации будут обнаружены существенные недостатки, а экспертиза нужна «при необходимости». Но директор «Фокстрота» стоит насмерть: вот, заполните, форму, мы его направим на экспертизу. И дает мне заявление, в котором я не требую, а прошу, не вернуть деньги, а исправить недостаток, не существенный, а просто, и не установить его наличие, а разобраться в причинах его появления.

Я, конечно, пишу свое заявление, где указываю, что мне на самом деле нужно, но директор тычет пальцем в закон, где написано, что розничные комиссионные торговые предприятия требования покупателя выполняют только с согласия продавца, а продавец, получается, не согласен. И без заявления по установленной форме он ничего сделать не может (и не хочет). При этом заявление на его же имя он «передаст юристам». С того времени, видимо, заявление мое они и рассматривают.

Не знаю, правда или нет, что «Фокстрот» торгует не своим собственным товаром (а именно это и подразумевается, когда магазин называют комиссионным), потому что меня в «Фокстроте» на протяжении всей истории уже несколько раз обманывали, то продавая брак, то подсовывая «левые» заявления. Факт в том, что с такой антиработой никакие программы лояльности не нужны. Компания берет деньги, но не решает проблемы клиента, а, наоборот, создает новые. Они дарят бонусы и приглашают в магазин, но делают это без малейшего уважения. С таким подходом не надо давать скидки. Ребята, откройте лавочки возле метро, ловите случайных прохожих, продавайте брак и фальсификат и забывайте о покупателе, как только он отдал деньги. Сэкономите на пресс-службе, маркетологах, отоплении, директорах. В стране же кризис, приходится как-то выкручиваться. Зачем себя ограничивать полумерами?